こんにちは！L-PASS の伝道師、ひげのおぢさんです。

前回は、三重交通グループ様の事例から、L-PASS を活用したアプリ導入までに行った「課題共有ワーク」について、具体的に解説しました。

#１課題共有ワーク編

まだ、ご覧になっていない方は、上の記事をチェックしてください！

今回のテーマは、課題共有ワークから導き出したコンセプトをもとに、アプリに落とし込むために必要なペルソナ像・シナリオの作成や、コンセプトをサービスデザインにつなげる方法をご紹介します。

---

▼目 次

● サービスデザインで決定する 3 つのゴール

● 「L-PASS」の特徴を活かしたサービス構築

● リリース

● まとめ

---

サービスデザインで決定する 3 つのゴール

このフェーズでは、サービスデザインの手法を使い、実現に向けたコンセプトの具体化に向け、約１か月の間に８回のワークショップを実施しました。
最終的なアウトプットとして、「コンセプト定義書」を作成します。一度作ったコンテンツを変更する場合や、担当者が変わった場合でも、コンセプトが決まっていれば軸がブレにくくなるためです。

ここでのゴールは以下となります。

① ワークショップを通じてグループアプリの提供価値を精緻化し、認識を合わせる
② グループ各社への説明や調整活動において、サービスの具体的なユーザー像や利用シナリオを提示できるようにする
③ アプリの画面フローを作成して、UX を画面 UI に落とし込む

……細かな話になってきましたが、大切なところなので着いてきてくださいね！
さらに、これらのゴールに向けて以下の資料を作成しました。

ステークホルダーマップ

このサービスに関与する多様なグループの関係性を視覚化します。

【目的】
● サービスに関与するグループを明示し、今後のアプローチの足掛かりとする
● 視覚化する作業の過程で、今までの検討で抜けていたステークホルダーを洗い出す
● ステークホルダーの利害関係や行動の同期（モチベーション）を明らかにする
● プロジェクト全体を概観し、弱点と可能性を見つける

ペルソナ

ターゲットとなる利用者のゴール・意識・行動などのパターンを導出します。

【目的】
● サービスを創出する際、固有のニーズを持つユーザタイプごとに適したデザインを行うため
● 具体的なユーザー像を示すことにより、関係者間でのブレが生じず、共通理解を得られる
● ペルソナを基準に、ユーザー中心のデザインができる

カスタマージャーニーマップ

実際にユーザーがどのような動機や行動のもとにサービスを使うのかをユーザー体験として構造化し図解します。ユーザーとサービスの接点を基準に作成し、インタラクション細部やユーザーの感情を視覚的に理解します。

【目的】
● ユーザー体験を構成する各種要因を時系列順にビジュアル化して把握する
● ユーザー体験に沿ったニーズ・課題を洗い出し、インサイトを抽出する

アクティビティシナリオ

先に定義したペルソナとカスタマージャーニーマップを基に、具体的にユーザーのプロファイルを詳細に決め、その生活の中でどのようにサービスが使われるかを、アプリとの出会いから使い始め、どのように利用していくかのストーリーを作成しそれをもとに必要なサービスのイメージアップを行います。

主要画面（イメージ・フロー）

ここでは、いままで整理したサービスデザインの作業から、どんなＵＩ／ＵＸが必要か、どんな遷移で利用できるのが良いのかを定義します。

サービスデザインの活動を通じて、課題共有事前ワークで確認した方向性をさらに詳細化し、プロジェクトメンバーで目指すべき姿をより具体的に共有することができました。

サービスデザインは、最近ではよく使われるようになりましたが、目的を実現するためにある意味、机上で仮想の実証実験とサービスのプロタイプを作成していると思ってもらえれば良いです。

「L-PASS」の特徴を活かしたサービス構築

実際のサービス構築においては、「L-PASS」をベースに、前フェーズで検討した内容とのＦｉｔ＆Ｇａｐを実施しました。

「L-PASS」の特徴である、

● 利用者にとって使いやすい UI/UX
● グループ各社からのタイムリーな情報発信ができる

を生かしつつ、三重交通グループ様の期待結果を実現するため、スコープ定義を実施し、今回の対応範囲の明確化を実施しました。

Ｇａｐ部分のカスタマイズは、都度進捗と内容の確認を行い、要件に対し齟齬が無いよう確認をしながら進めました。
ここは、L-PASS を使った過去の実証実験などに参画したシステムのメンバーがスコープ定義をもとに、L-PASS の機能を生かしつつも要求を満たす設計をし、カスタマイズを実施しました。

リリースに向けては、並行してシステム開発以外の対外調整や、コンテンツ準備、プロモーション準備など、過去実施してきた BIPROGY の実証実験などの経験をもとに、三重交通グループ様と必要な対応を進め本番開始に向けた準備を進めました。

リリース

プロジェクトの開始から約 1 年……！いよいよ、リリースです。

三重交通グループ様として初めての取組みであり、本番開始に向けて、コンテンツ内容や、初期プロモーション、運用体制など必要な事項に対し、慎重に準備を進めてきました。
十分な検証ができていることを条件に、リリース日を 2022 年 4 月 27 日に決定し、サービスを開始しました。

まとめ

新たなサービスを開始するにあたっては、サービス開始までのプロセスをいかに効率よく目的にあった結果に向けて対応できるかが重要になります。
また、すでに存在するサービスをもとに構築する場合は、実装されているサービスと実現したい要件をうまく融合させた実装をする必要がでてきます。

サービスを成功させるためには、単にお客様の要求に合わせてサービスを構築するのではなく、お客様が解決したい課題からその意図と目的を共有し、一緒になって「なにをすべきか。」を検討し、実装していくことが重要となります。
「三重交通グループアプリ」はそれに則って実施した事例と言えます。

リリース後は、順調にアプリ利用者数も伸び、さらに利用者様への価値を高めるためコンテンツの充実に合わせ、新機能の提供に向けた準備を進めています。

また、今後は事業コンセプトである「地域社会の生活を支え、日々利用してもらえるアプリ」の実現に向け、さらに機能を充実させていく予定です。
今後の進化も、ご期待ください……！

---

L-PASSをもっと知りたい方には、資料をご用意しております。 

ご相談いただきたい場合は、お問い合わせよりご連絡ください。